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近日，黑龙江省营商环境局转发并启动实施了《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》。该办法共分八章，三十八条，从职责分工、平台建设、受理办理等多个方面对12345政务服务便民热线的运行管理进行了规定，达到规范运转流程，提高服务质效的目标。
服务功能:7×24小时全天候服务，全省12345热线运行质效评价结果向社会公布
12345政务服务便民热线坚持以人民为中心、优化服务、一号响应、互联互通、即呼即办的原则，实行全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。12345热线实行“7×24小时”人工受理企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议，实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
各级政府和有关部门的主要负责人，是本行政区域、本部门12345热线运行管理的第一责任人。省营商环境主管部门将引入第三方机构，对全省12345热线运行质效进行评价，评价结果将及时向社会公布。
省营商环境主管部门将建立与各市(地)及中省直部门“即呼即办”工作机制，督促指导各地12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热讯等公共事业服务热线建立联动机制。
各级行政机关、具有公共事务管理职能的组织和公用企事业单位(以下简称承办单位)，负责办理12345热线交办的诉求，负责建立诉求办理的规范工作流程，健全工作管理机制。
明确分管领导和具体承办机构，确定两名以上相对固定工作人员，负责12345热线的话务转接咨询和工单及时签收、即时受理、按时办理、协调督办、答复诉求人、办理结果反馈、惠企利民政策信息解答等;对企业群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制。
受理办理范围:企业群众各类非紧急诉求，12345热线可受理办理
12345热线负责受理企业群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。12345热线可受理办理范围为:涉及经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议;政府网站、政务服务平台和“互联网+监管”系统等国家、省平台交办的诉求事项;县级以上政府领导信箱、微信、微博等反映的诉求事项;法律、法规、规章等规定应当受理的其他事项。
对于应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项;恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理等事项将不予受理。对不予受理的事项，12345热线将告知诉求人不予受理及其依据。
12345热线登记诉求人反映诉求的工单办理实行“红黄灯”效能监督机制，承办单位应当在1个工作日内签收服务工单，主动联系诉求人，沟通诉求，告知办理程序，并按照咨询类事项2个工作日内，求助、意见建议类一般事项5个工作日内，投诉、举报类事项15个工作日的规定时限办结和反馈办理结果。
日常管理及监督:推诿扯皮等7种情节严重行为将被问责
12345热线主管部门将加强绩效考核，运用督办单、专题协调、约谈提醒、专项督查、通报等多种方式，督促承办单位履职尽责，邀请政府相关部门、第三方机构、媒体、人大代表、政协委员、群众代表等对热线工作进行监督评价，不断提高热线服务质量和办理效率。
对行政调解类、执法办案类的投诉举报事项，依法依规处置。超出办理时限未办理的，诉求办理质量差、谎报瞒报、不当退单的，知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的，推诿扯皮、敷衍塞责，在职责范围内拒绝办理的，其他需要督办的，出现上述五种情形，同级热线主管部门或者上一级行业主管部门将督办。
存在下列情形之一的，由12345热线主管部门予以通报，情节严重的，提请有权机关按照有关规定问责。包括:诉求受理人员接听诉求态度蛮横或者延误派单，造成不良影响的;推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的;因故意或者重大过失导致处置不当，激化矛盾的;不按规定程序办理或者回复不当、谎报造假，造成不良影响或者严重后果的;对热线知识库更新维护不及时或者内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的;泄露诉求人相关信息的;对热线工作造成不良影响或者严重影响的其他情形。
楚天都市报1月7日讯（记者刘丁维）为推动我省营商环境持续优化，近日，我省出台《湖北省营商环境问题投诉联动处理办法》，切实维护市场主体合法权益。
《办法》指出，损害营商环境行为主要指各级机关或者具有公共服务职能的单位及其工作人员不履行或者不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。营商环境问题投诉联动处理工作遵循依法依规、规范高效、分级负责、属地管理、“谁主管谁负责”的原则。
投诉人可以通过省政府门户网站营商环境投诉平台（网址：hubei.gov.cn）和湖北省非公有制企业投诉服务平台（网址：www.hbqytsfw.com.cn）网上投诉，或者通过邮寄信件方式投诉，邮寄地址由受理机构对外公布。投诉人应当通过指定的投诉渠道，客观、真实地反映问题，提供必要的纸质或者电子版投诉材料。需要注意的是，投诉材料中需明确的投诉对象；具体的问题、诉求和理由；必要的证据材料；投诉人姓名、详细地址、联系方式等基本信息；以单位名义投诉的，需加盖单位公章。
《办法》明确，受理机构在收到投诉事项后，应当在3个工作日内对投诉材料进行审查，决定是否受理，对不予受理的，应当告知投诉人不予受理的原因，或者通知投诉人补正相关材料。
办理单位自收到转办通知之日起，应当在15个工作日内将办理结果回复受理机构，因特殊原因需要延期回复的，需书面报告受理机构，但延长期限不得超过15个工作日。办理过程中需启动行政程序或者法律程序的，办理时限按照有关法律法规执行。
投诉受理机构应当对办理结果进行核查，在收到办理结果5个工作日内，将结果反馈投诉人，并听取投诉人意见。投诉人对办理结果不满意，且能够提供新的证据和理由的，可发回办理单位重新办理，重新办理时限不得超过15个工作日。
此外，《办法》还规定投诉受理机构、办理单位及其工作人员应当依据本办法规定认真处理投诉事项。对违反本办法规定，不履行或者不正确履行相关职责的，由县级以上人民政府优化营商环境领导小组办公室或者相关督办机关督促整改；拒不整改或者整改不到位的，由有权机关依规作出问责决定；涉嫌违纪或者职务违法、职务犯罪的，由纪检监察机关依职权处理。
同时，被投诉对象应当积极配合调查核实工作，按要求提供相关证据材料，并遵从投诉处理意见，执行处理决定。对拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉人的，由其行政主管部门或者纪检监察机关予以查处，对相关责任人按其情节轻重依规给予党纪政务处分。
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