在线客服系统是一种网页版聊天工具，它与传统的即时通讯软件如QQ、MSN、旺旺等有所不同。它能够实现与网站的无缝结合，为网站提供与访客对话的平台。网站访客无需安装任何软件，即可通过网页与客服进行交流。在线客服系统通常需要网站站长将一段加密代码嵌入网站后台，以实现在线客服功能。
在线客服系统就像是网站的导购员，能够帮助网站更好地转化流量。没有在线客服系统的网站通常只留下电话或传真，显得较为被动，不利于网站流量的转化。在线客服系统的出现，极大地改善了这一状况。
传统在线客服软件的一个主要问题在于无法快速准确地留住访客的联系方式。一般情况下，客服需要通过询问获取访客的QQ或电话号码，一旦访客关闭网页对话框，就难以再联系到他们，导致大量潜在客户的流失。2008年，腾讯公司研发了一款名为“营销QQ”的在线客服系统，旨在解决这一问题。
当访客进入网站后，点击“营销QQ”即可直接与该站的“营销QQ”进行对话，并直接获得访客的QQ号码。即使访客关闭了网页对话框，“营销QQ”客户管理系统仍能记录该访客的QQ号码，并主动发起对话。这种功能使得潜在客户的流失大大减少，极大地提升了网站的转化率。
客服系统是企业与客户沟通的重要工具，它不仅包括呼叫系统、订货售后系统，还包括工单系统和在线客服服务系统。在线客服系统是客户服务人员直接与客户互动的渠道，而工单系统则是客户与客服、客服与业务、业务与客户之间进行交流的工具系统。
在线客服的定义较为广泛，所有负责后台用户服务的员工均可以统称为在线客服。根据职能，客服可以分为热线客服和在线客服。热线客服主要负责接听电话，解答客户咨询，而在线客服则负责通过网络平台回复客户问题。两者的主要区别在于，热线客服往往是主动接听电话，而非主动推销产品，而在线客服则是被动接收客户的咨询。
在工单系统中，企业内部的沟通交流得到了有效补充，尤其在订单处理过程中。通过工单系统，企业能够系统地、可控地进行内部沟通，从而提高效率。在大型企业中，常面临人员流动大、需求多样化的问题，工单系统可以通过团队功能，实现跨部门、跨层级的高效沟通，无需直接到人，而是通过系统自动分配任务，提高工作效率。
工单系统的结构通常包括发送、分发、处理等基本流程。系统支持启动者、接收者以及自动或人工分配任务。在处理过程中，系统能够根据优先级或历史记录，将任务分配给最合适的人员。此外，工单系统需与订单系统紧密集成，以确保在处理过程中有底层数据支持。在复杂流程中，人工指派能够为系统提供灵活的管理方案，保证在出现问题时有临时的解决策略。
在线客服系统有：
一、人工在线客服系统。这种系统主要通过客服人员的专业知识和经验来解答客户的问题，提供实时的在线咨询服务。客服人员通过聊天窗口与客户进行交流，解答疑惑，处理订单等任务。人工客服的优势在于理解客户需求能力强，沟通方式灵活。
二、智能在线客服系统。随着技术的发展，智能在线客服系统逐渐成为主流。这种系统通过自然语言处理技术和机器学习算法，实现智能回答客户问题，提供自动化的在线咨询服务。智能客服能够自主识别客户需求，快速回应客户问题，提高效率。此外，智能客服系统还能对客户数据进行统计和分析，帮助提升服务质量。
三、集成在线客服系统。集成在线客服系统将人工客服和智能客服相结合，实现多渠道的服务集成，如电话客服、邮件客服、社交媒体客服等。这种系统能够整合客户信息，实现客户信息的全面跟踪和管理。集成客服系统的优势在于能够满足客户的多元化需求，提供更加个性化的服务。
四、客户关系管理（CRM）系统中的在线客服功能。很多CRM系统都具备在线客服功能，这些功能可以帮助企业更好地与客户保持联系，了解客户需求，提高客户满意度。CRM系统的在线客服功能包括实时聊天、邮件回复、客户反馈收集等。通过这些功能，企业可以及时解答客户问题，提升服务质量。此外，CRM系统的数据分析功能还可以帮助企业了解客户需求，优化产品和服务。
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