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一、客人给好评怎么回复比较好呢?

如果是顾客评价食物好吃，可以说：非常感谢亲的支持以及肯定，您的每一次用餐，我们都竭尽所能，希望把最好的用餐体验带给您，期待您的下次光临，愿生活愉快。

回复顾客好评的话术：

1、谢谢亲，我们的质量和服务一直都不会让亲失望的，非常感谢！
2、感谢亲的光临，亲的满意就是我们最大的欣慰、最大的回报，小店会更加努力做好！
3、感谢您对我们的支持！祝您每天都能拥有阳光般的好心情。服务不好的地方还希望亲多原谅。相信我们一直都在努力！
4、感谢您对本店的信任与支持，您的满意就是我们奋斗的目标。欢迎下次再来！同样的价格我们比质量，同样的质量我们比服务，同样的服务我们比信誉。
5、欢迎对我们不断地进行口碑传播。
6、什么问题都可以与我们联系，我们将竭尽全力为您解决！如果我们有什么地方做得不足，也欢迎您指正，我们将虚心接受，努力打造满意百分百网店！
7、因为有您的评价，今天我们不知不觉地不觉地成了皇冠卖家。继续走高端路线，自主设计，自主生产，合理定价，希望亲能一如既往即往地支持小店哦，谢谢！
8、好买家！感谢您对我们的支持！祝您每天都能拥有阳光般的好心情。服务不好的地方还希望多原谅，相信我们一直都在努力！
9、感谢您对我们的支持，在亲的鼓励与支持下我们会做得更加努力！欢迎亲下次光临。
10、感谢您一如既往地支持，感谢您和我们一起见证蓝冠的辉煌，我们将不断完善，争取做得更好，回报您的厚爱，谢谢！

二、怎么回复客人网评

Part.1

5类典型不当的回复方式

1、复制粘贴回复模板

部分OTA运营人在回复点评时，喜欢偷个懒，要么做几套模板反复用，要么就直接粘贴上一条回复。

2、回复开头长篇大论

携程APP展示的酒店回复只有前2行，剩余回复文字会被折叠，酒店要把关键点，比如向客人表达歉意或介绍事实/卖点，尽量能通过前2行有所体现。

如果你的开头全是诸如下面这样没有太多意义的话——“尊敬的客人您好！欢迎您入住xxx酒店，您能入住是我们的荣幸，但没能让您入住感到满意是我们的歉意……”那么，客人可能很难有兴趣去“展开”回复的全文来看了。

3、差评回复强行自夸

哪怕客人点评中怒火滔天，商家的回复中依旧夸自己有多么多么好，介绍自己的特色与卖点，看起来极其不尊重客人。

4、污蔑客人是竞对

部分客人在愤怒时，可能存在夸大酒店问题的情况，部分商家在未经查实的情况，直接说该客人是竞对来写的恶意差评。

5、对客人指名道姓

携程客人的点评是以匿名形式来展示，仅带有其携程账号的昵称，但部分酒店在回复中直呼客人姓名，就会让对方觉得隐私被泄露与侵犯。

6、辱骂嘲讽客人

这类完全不专业的行为，相信在多数酒店不会发生。酒店作为服务行业，遵守语言上礼节是基本必需的。即使没有辱骂性的语言，冷嘲热讽也要避免。

7、隔了几天才回复

一家酒店每天可能有数百乃至上千的客人进入详情页浏览，未回复的差评每多停留1小时，被其他客人看到的概率就更大，无回复的差评可能直接导致大量客户流失。

Part.2

中差评回复方式

1、卫生、设施、服务等事实类差评

对于客人提出与事实相符的差评，酒店本身确实存在问题，在发现点评后酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。

@客人差评：“为什么给差评？原因如下:1.晚上大堂和楼道里有股烧烤的油烟味道，很难闻，你这是宾馆搞了个烧烤摊放旁边搞得空气很不好！2.双人间，这个床好窄，1.2米的床已经很少见了，搞的我晚上从床上掉下去了！”

错误回复：亲爱的客人，感谢您的入住！很抱歉给您造成不愉快的体验，酒店会尽快做出整改，希望您能再次光临。

正确回复：“亲爱的客人，很抱歉没能给您提供好的体验。收到您的反馈后我们立即做出调查和整改：1、大堂油烟问题现在已彻底解决，您入住的时候因为风向原因，致使排风管道倒灌，我们安排工程人员以后每日检查，保证不再出现这类情况；2、您预订的基础双床房尺寸是1.2的尺寸，也是酒店业内多数双床的尺寸，推荐您下次可预订高级双床房，体验会更好哦~再次向您致以诚挚的歉意，希望您能给我们再次为您服务的机会！”

事实类差评的回复思路：

①表达歉意

②解释客观原因不推脱

③提出具体的改进措施

④强调如何保证不再犯

注意：回复的语言尽量和缓，不要直接否定或拒绝客人的诉求。

2、性价比、不好吃等主观类差评

这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。

@客人差评：“酒店这早餐也太难吃了！早上逛了一圈，完全找不到我想要吃的东西。”

错误回复：“我们的酒店大多数客人都说很好吃呢，不知道您想吃什么呢？呵呵。”

正确的回复：“很抱歉我们的早餐不符合您的口味。酒店自助早餐包含中西式餐点，从牛奶、咖啡、鲜榨果汁到酸奶，从包子、米线、面条、粥到面包、三明治、甜品、水果等等，早餐包含60多种餐点，虽然有不少客人给早餐好评，但没能让您满意是我们做得还不够好。酒店会持续升级早餐的种类与口味，希望您能再次光临品味，我们一定给您带来不一样的早餐体验。”

主观类差评的回复思路：

①表达歉意

②客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观

③表达对客人意见的尊重和改进决心

3、夸大问题或歪曲事实的差评

部分客人跟酒店发生冲突后，故意在点评中挑酒店的毛病，甚至故意夸大问题的情况。

方式①：完全扭曲事实确实属于恶意差评，酒店可提供证据材料，联系业务经理向平台申诉。

方式②：对于属于主观感受但过于夸大瑕疵的差评，酒店可以先进行内部调查，了解事情的完整经过，若有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌予以回应，多数客人也是能辨别孰是孰非的。

@客人差评：“酒店一般，最后要走了要退房，老板娘说要12点退房的，这个时间退房要扣钱的。（靠，我都要走了，居然还说要扣钱，还要不要我开心的走。。。我也没说什么。。）虽然没收我钱，但是老板娘好像有点不高兴，弄得我自己心里也不太舒服。”

酒店回复:亲，抱歉没能给您一个完美的体验。但客观情况也希望您理解，酒店统一是12点退房，这也是酒店行业的普遍惯例。临退房时，酒店前台也多次联系您提醒退房。结果您在房间睡到晚上6点菜出来，最终也没收取您费用。结果您还来给一个差评，这也让我们很委屈，希望您也能理解一些酒店。

偏离事实类差评的回复思路：

①表达歉意

②客观全面阐述事实情况

②让其他客人能了解酒店并非完全过错方

③寻求该客人及其他客人的理解

Part.3

好评的回复方式

1、回复思路

客人给予满分好评，酒店也要记得回复，来表达对客人认可的感谢，同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点，一般可参考以下回复思路：

①感谢

简洁真诚表达感谢即可，不用太过啰嗦，反而浪费携程APP外露酒店回复的“宝贵两行”，常见的话术如下：

“感谢您对酒店的认可！”

“感谢您对酒店某某方面的认可！”

②强化好评点

提炼客人好评里的关键点，例如位置很好、早餐好吃、服务不错等，对这类卖点进一步衍生与丰富。

例如针对酒店位置好评的部分回复内容：

“咱们酒店正如您所说，位置特别方便，从高铁站/机场/汽车站打车过来只要xx分钟，坐地铁也只要xx分钟。酒店步行5分钟就可以到xx商场，不管是用餐、购买特产、看电影等等都很方便。酒店到xx城市最热门的景点开车只要xx分钟，驾车只要xx分钟…”

③强调核心卖点

除了客人提及的好评点之外，每家酒店都有自己的核心卖点，比如有酒店的客房夜景无敌好，或酒店餐厅特别好吃，这些往往是酒店日常营销时主推的核心卖点，在点评回复时也可补充。

例如强调酒店核心卖点景观的回复内容：

“除了您提及的部分，酒店客房夜景在xx当地也是数一数二的哦，客房统一采取落地窗，白天坐在窗前的沙发上可以看远处的山景，夜晚可以将城市霓虹夜景一览无余。”

④期待再来

表达对客人的认可酒店感到开心，真诚希望客人有机会再来，这里的回复话术真诚简单即可：

“您的称赞我已经传达给服务您的同事和领导，大家都非常开心！下次您再来xx城市，希望能再次光临xx酒店，相信我们一定会给您更好的住店体验！”

2、注意事项

好评回复相对比差评回复稍微容易那么一点，但也要有以下几类注意事项，避免让其他浏览到的客人产生不好观感。

①回复不能太晚

差评第一时间回复，好评也不能超过24小时，尊重每一位客人的反馈。大家每天下班前都尽量回复当天所有点评，每天上班时先看有没有新点评产生。

②内容不要有错别字

顾客点评回复话术

2025-03-31 15:52·逍遥王薛一、外卖及堂食平台专用好评回复：a.非常感谢小主的好评，您的赞许是我们不断前行的动力。我们不仅用心烹饪美食，更希望传递家的温暖。小店始终陪伴在您身边，健康饮食，就来小店！

b.非常开心能得到小主的认可哦！哈哈！我们会不断改进，争取为您奉上更好的味觉体验，希望您能收藏小店，无论天气如何，我们都会为您送上热气腾腾的美食。您的肯定是对我们最大的鼓励！

c.您的认真评价令人感动，感谢您的认可！我们会继续努力，为您提供更好的服务。我们坚持用最新鲜的食材，烹饪最美味的菜品，希望给您带来最佳的用餐体验。期待您的下次光临！

d.初见倾心，再见痴心。感谢您一直以来的支持与陪伴，未来让我们携手共进！世界上最幸福的事就是遇见您，一群懂你的食客，幸福有你真好！

e.“我爱你”和“你们家的菜真好吃”是世界上最浪漫的两句话。希望您能继续支持我们，我们会用美味回应您的爱。

f.听说认真写评价的都是小可爱?(?????)?你就是小可爱本人啦！谢谢小可爱的认可啦！

g.都说前世一百次的回眸才能换回今生的一次擦肩而过，那前世至少得五百次回眸才换得来您的一次肯定啊！为了这五百多次回眸，您以后可得多多光临咱们店呢，更多的健康美食等您再来！

二、外卖平台专用差评回复：a.配送慢/餐冷问题：1.亲爱的顾客：您好！非常抱歉今天让您久等了，对于您反映的问题，我们会进行改正，努力提升出餐速度。对于送餐高峰期偶尔会有小哥送餐超时的情况，给您添麻烦了。再次感谢您一直以来的支持，祝您一切顺利！

2.亲，非常抱歉！耽误您时间了！中午高峰期订单比较集中，菜也是小锅现炒的，下次您方便的话尽量提前订餐，我们会督促骑手尽快送达，期待您的理解，我们也一直在改进，欢迎您下次光临，祝您生活愉快！

3.这位小主，真的很对不起，由于配送员的速度较慢，没有及时将餐送到您身边，我们会与配送站点加强沟通，提升配送速度，让您第一时间吃到热腾腾的美食，我们一如既往地履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。

b.漏餐/错餐：1.亲爱的小主，您好，非常感谢您的光临，您反馈的情况一定是我们的工作疏漏了，向您表示深深的歉意，下次点单时麻烦您备注一下我们一定会把漏的菜补上，同时欢迎您在用餐过程中有任何问题随时与我们电话联系，我们一定努力尽快解决，希望下次能给您一个满意的用餐体验，祝您生活愉快，谢谢

2.真的是十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少/错发了餐品，确实是我们的失误，我们会尽快优化我们点单配送流程。同时您发现出现少餐漏餐的情况，请您第一时间联系我们，小U一定会给您一个满意的解决方案，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持。

c.备注问题/餐具漏放：1.尊敬的顾客您好，由于中午高峰期订单比较集中，我们漏掉了您的备注，店铺对这次问题给您就餐带来的不便我深表歉意，我们会针对您所提的问题做以相应的整改，在此以真挚的心静等您的再次用餐！

2.小主，由于打包人员的疏忽，忘记给您放餐具了，请您联系我们，给您送了一张无门槛的代金券表达歉意。真诚期待您的下次光临！

三、外卖及堂食平台公用差评回复：a.分量问题：1.这位小主，本店对于让您有这样不舒服的体验实在抱歉！咱们家的菜品都是按照公司标准量化出品哦。也有顾客觉得吃不完，如果您有需求的话，可以在下单时候给咱备注一下，或者多点一份菜哦~

2.亲爱的小主，十分抱歉，由于出餐仓促，份量没有把握好，请给小店一个挽留您的机会，请致电~~我们会给您一个满意的解决方案，感谢您一如既往的信任，再次欢迎您光临~!

b.味型或出品问题：1.感谢亲万里挑一的支持我们，让您用餐体验不好，都是小店的错，我们会努力提升出品质量，加强品控，让大家有更好的用餐体验，感谢您的反馈和大度包容，谢谢您！

2.亲爱的小主，您好！因为我们的餐品问题没有给您带来美好的用餐体验，小店非常抱歉，在这里给您表达诚挚的歉意。我们也会自我反省做得不足的地方，最后感谢您指出我们工作中的失误，让我们有机会去改正完善，为您提供更好的餐品和服务。祝您生活愉快。

3.亲爱的顾客，不好意思，有可能我们的菜不合您口味，我们会不断努力改进，争取把菜做到最好，满足各方食客需求。感谢您的宝贵意见，欢迎您再次光临！

4.这位小主，真的很对不起，由于后厨操作失误（我们会具体核实），未能给您提供一个满意的就餐体验，作为店长我代表全店在此郑重地向您道歉，请您联系我们，电话~我们会第一时间处理，给您一个满意的答复！

c.食材问题：1.看到亲的评价，能感受到您内心的愤怒与失望，从选材到烹制，小店层层检查不敢有丝毫松懈，但结果依然不理想，说明我们还有改进和提升的地方。感谢您的反馈，这是对我们最大的鼓励和鞭策，希望朋友们能给我们一个机会，让我们一起见证小店对菜品的坚守和执着以及提升和成长，真心感谢您！

2.亲爱的顾客，您好！您反馈的食材问题我们非常重视，我们将会重点关注并查明原因，在此为给您带来的不便深表歉意！请给小店一个挽留您的机会，请致电～

3.亲爱的顾客，非常抱歉，小店家食材都是每日统一进货而且严格控制每一道菜的环节，菜品食材有出现问题，您可以第一时间联系我们，店长一定会给您一个满意的解决方案！

d.服务问题：1.尊敬的顾客您好，非常感谢您对我们的建议，对这次问题给您就餐带来不便我深表歉意，我们会针对您所提的问题做以相应的整改，我是本店的店主，电话是XXXXXXXXX，在此以真挚的心静等您的再次用餐！

2.看到您的评价，非常抱歉给你造成的伤害，现在值班经理已经在小黑屋面壁思过了，暗自"顾客满意"制度背诵一千遍，看在前厅经理这么用心的份儿上，希望您能消消气，小店欢迎您随时就餐，并接受您和家人朋友的监督，后续工作中严格要求门店伙伴，痛思改进。

3.亲爱的顾客∶您好！非常抱歉，高峰期用餐顾客较多，大家都着急想吃上小店家健康的美食，难免会有照顾不周的情况，你用餐过程中有任何不满意的情况，可以向门店经理反馈，以便我们及时给您解决。再次抱歉，期待您下次光临监督我们的服务，谢谢！

4.亲爱的，真的很对不起，由于我们没有及时解决您的问题，您的差评是我们全体店员的警钟，我们已经内部检讨，并再次进行相关培训。我们会一如既往地履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们，非常感谢您的建议，期待您的再次光临！

e.其他情况/无内容评价：1.尊敬的顾客，您好!非常感谢您的反馈，没能让您满意，我们深感抱歉!我们一定会采取有效的措施进行改善，期待您能再次光临小店，看到我们服务的改变，谢谢!爱你哟!

2.尊敬的顾客，您的反馈我们已经看到了，由此给您带来了困扰，非常抱歉!同时，我们也非常感谢您对我们的理解和支持，我们一定会采取有效的措施进行改善的，期待您的再次光临，看到我们服务的改变!祝您生活愉快，幸福美满!

3.感谢您的支持与评价，给您带来的不便，恳请谅解，对于您的宝贵意见，我们也会及时跟进解决，麻烦您下次点餐的时候备注一下，小U送您一份xxxx聊表歉意，有任何问题及时反馈给我们哟

4.尊敬的顾客，谢谢您对我们的评价，您如果觉得我们的菜品不符合您的口味和服务不能让您满意，您可以文字给我们评价或者联系我们的在线客服，提出你们的问题，我们一定会及时跟进并改正，提高服务质量，希望给你带来更好的用餐体验。给您带来的不便深感抱歉，请您多多包涵，欢迎您的下次光临!

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