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火车站重点旅客候车室是为特殊旅客提供服务的场所。这里不仅设有专门的候车区，还提供一系列便捷服务。这些服务主要面向老年人、儿童、病人、残疾人、孕妇以及其他需要特殊照顾的人群。重点旅客候车室是免费的，旨在确保这些旅客能够安全、方便、温馨地出行。
火车站重点旅客候车室的服务项目主要包括：设立爱心售票窗口，为特殊旅客优先办理车票业务；设立专用进站口和爱心服务台，提供重点旅客服务卡；提供无障碍电梯，方便行动不便的旅客；二楼候车区设有车站服务中心，提供重点旅客预约服务。每个候车室检票区附近设有黄色重点旅客专用休息椅和专用检票通道，方便重点旅客就近提前检票进站。
重点旅客乘车服务流程包括：进站时，持票人员年龄在70岁及以上可获得“亲情服务卡”，凭此卡在重点候车室候车。其他重点旅客可到候车室服务台说明情况，工作人员会带领他们到重点候车室候车。候车室的工作人员会在“亲情服务卡”上登记重点旅客的信息，包括乘车车次、本人姓名等。车站工作人员会在重点旅客所乘的车快到时提醒他们进站。车站还备有轮椅和担架，旅客如有需要可联系车站工作人员。
重点旅客服务可以通过多种方式预约。铁路12306手机客户端、官网、微信公众号、12306客服电话或直接联系车站客运人员。预约时需提供车次、时间、车站、联系人联系方式及所需服务内容等信息。服务仅受理依靠轮椅、担架等辅助器具旅行的老年、伤病、残疾等已购车票旅客的服务需求。铁路站车提供优先进站、协助乘降、便利出站等服务，不办理代购车票等其他业务。
重点旅客候车区是指服务的主要群体是老、弱、病、残、孕、幼以及记者、现役军人等需要特殊照顾的人的地方。
车站“一站式”服务为重点旅客人群打造全程无障碍购票、进站、候车、检票、乘车、出站服务，让重点旅客安全、方便、温馨出行。
当然不同地区的车站有所不同，一般遇到有重点旅客的话，客运人员会优先安排他们在这里休息，在发车之前再把旅客送上车。春节期间这里为旅客提供24小时的服务，同时对于一些行动不便的到站旅客，侯车人员提供也会提供帮助。
重点旅客乘车服务流程：
1、为方便重点旅客出行，火车站在候车室设有重点旅客（老、幼、病、残、孕）候车室，一出候车室就是便捷通道，重点旅客进站时，可以直接从便捷通道进入。
2、在实名制票验证进站处，如果持票人员年龄在70岁或70岁以上，身份信息验证完成后，工作人员会给他们一张“亲情服务卡”，进站后凭此卡可在重点候车室候车，其他重点旅客进站后可到候车室里的服务台处说明情况，工作人员会带领他们到重点候车室候车。
3、候车室的工作人员会在“亲情服务卡”上对重点旅客的信息进行登记，包括乘车车次、本人姓名等。登记后旅客可以放心的候车，车站工作人员会在他们所乘的车快到时，提醒他们进站。
4、另外，车站还为特殊旅客备有轮椅和担架，旅客如有需要可和车站工作人员联系。
中新网9月20日电据“中国铁路”微信公众号消息，2024年9月20日起，铁路部门实施重点旅客运输服务新规则，进一步科学配置资源，规范服务流程，完善相关规则，重点旅客出行将更加温馨便捷。
党的十八大以来，铁路部门坚持以人民为中心的发展思想，认真落实国家关于保障妇女儿童、残疾人权益等法律法规要求，不断完善老幼病残孕等重点旅客运输制度办法和服务体系，依托12306网站和服务热线开设了特殊重点旅客线上预约渠道，为残疾人(含军残)旅客预留专用票额，积极推进无障碍环境建设，加强站车设备设施更新改造，完善列车无障碍设施，部分车站设置了重点旅客候车区、哺乳室，推出了携带导盲犬进站乘车等关爱举措，打造了北京西站“036候车室”、南京站“158”雷锋服务站等一批重点旅客服务品牌，基本构建了面向老幼病残孕等重点旅客的人文关怀服务体系，有力提升了铁路公共服务水平和重点旅客出行体验，2023年全国铁路累计服务12306客服中心预约的特殊重点旅客91.9万人次，同比增长163%。
近年来，各铁路局集团公司在服务重点旅客出行的实践中探索形成了一系列服务规范和标准，与此同时，重点旅客出行服务需求呈现多元多样的趋势，需要对重点旅客运输服务进行统一规范、优化提质。为此，铁路部门依据国家有关法律法规，在认真总结近年来重点旅客运输服务工作经验、广泛听取旅客意见建议的基础上，对铁路重点旅客运输服务相关规则进行了统一规范，明确了提供优质服务的标准、内容、方式。
一是明确服务对象和范围。服务对象为老、幼、病、残、孕等重点旅客和需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客；服务范围包括铁路售票、进站、候车、乘车、出站等各环节，覆盖铁路出行各场景。为更精准地提供服务，将特殊重点旅客服务拓展并细分为无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架(车)行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务等，并分类制定了服务措施。
二是明确服务内容和标准。重点旅客可享受优先安检、优先验证、优先检票、引导服务，使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室(哺乳室)、无障碍卫生间(第三卫生间)以及无障碍服务设施等服务。铁路工作人员还将为特殊重点旅客提供站内免费轮椅、担架(车)以及列车内随访关照等服务，为残疾人携带导盲犬提供便利。
三是规范预约申请流程。持铁路有效车票的特殊重点旅客可通过铁路12306网站(App)、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道，或车站12306服务台、综合服务中心和列车长等线下渠道提出预约申请，预约时需提交相关出行信息、服务需求和有效证明材料。进一步放宽了旅客预约时限，由“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。接到预约申请后，铁路部门将及时进行审核办理并反馈受理情况，符合条件的，按规定提供优质服务。
四是规范站车服务措施。预约申请成功后的特殊重点旅客，需携带有效证明材料提前到达约定的旅客会合点。车站工作人员核实相关材料和信息后，根据需求提供相应服务，并与列车工作人员做好交接。遇旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，可不提供相关证明材料。在旅客列车运行途中发现符合服务条件的特殊重点旅客时，列车工作人员将及时提供适需服务，并通知目的地车站做好服务工作，将旅客送至合适的出站口。
五是优化服务保障设施。持续推进无障碍出行环境建设和母婴设施建设改造，规范无障碍环境、设施改造、服务保障、信息服务，优化无障碍窗口、通道、卫生间、哺乳室、信息化建设等软硬件设施，配置轮椅、担架等辅助器械。在车站显著位置统一设置12306预约旅客会合点，便于识别和查找。铁路12306全面优化特殊重点旅客预约服务系统相关功能。
来源：中国新闻网
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