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首发2024-08-20 14:49·执笔写味

1670万元外包12345热线服务，真的能提高效率吗？这笔钱花得值不值？

2024年8月，山东省聊城市一则政府采购公〡告引发了广泛关〡注。该市斥资1670万元外包12345市民热线服〡务，中标企业为山东陌一劳务有限公司。这一消〡息在网络上引发热〡议，众多网友对〡此表示质疑和不解。

回顾这一事〡件的起因，我们需要将时〡间拨回到2020年7月。当时，聊城市首〡次尝试将12345市民热线受理中心的服〡务对外招标，预算金额为960万元，合同期〡限为一年。招标内容包〡括提供和管理话务人员，受理市〡民各项诉求、咨询和建议等。受理渠〡道涵盖12345电话、微信、微博、手机APP、手机短信、网上受理平台等多〡种方式。

随〡后的几年里，聊城市每年都〡会就此项目进行招标。2021年，预算增加到1400万元；2022年和2023年，预算分别达到1673万元和1589万元。值〡得一提的是，中标企业也〡在不断变化，包括聊城市三实人力资源服〡务有限公司、山东鲁东人力资源有〡限公司等多家公司。

这种做法并〡非聊城市独有。在全国范〡围内，不少城市都采用了类〡似的模式。例如，广州市在2022年12月公开招标12345热线服务外包项〡目，预算金额高达4.66亿元，合同期限为三年。东莞、梅州等城市也有类〡似的招标项目。

聊城市政府表〡示，外包12345热线服务的初衷是为〡了提高服务质量和效率。他们希〡望通过引入专业的第三方机构，利用其技术和管〡理优势，优化资源配置，提升公共服〡务水平。

然而，这种做〡法也引发了一些质〡疑和担忧。有市民认为，作为政府与市民沟通的重〡要渠道，12345热线应〡该由政府直接运营，以确保服务质〡量和信息安全。也有人担心，外包模式可〡能导致服务人员的专业性和稳定性下降，从而影〡响服务质量。

对此，一些支〡持外包模式的人士指〡出，政府可以通过严〡格的合同管理和绩效考〡核来确保服务质量。例如，南宁市在实〡施政府购买服务后，12345热线的月均人工接〡通率从30%左右提升到90.07%，服务满意率也〡从78%左右提升到97.68%。

尽管如此，如何在提高效率和保障质量之间找〡到平衡，仍然是各〡地政府在推行12345热线外包服务时需要面〡对的挑战。未来，可能需要更〡多的实践和探索，

才能找到最适合的运〡营模式。

这一事件对政府服〡务外包模式的讨论产生了深〡远影响。它不仅引〡发了人们对公共服务质量的关注，也促使政府部门重新思考如〡何更好地利用有限的资源为市民提〡供高质量服务。

1670万元外包12345热线服务，是否真的能带来更〡好的服务体验？政府在追求效率的同〡时，如何保证服务质量不〡受影响？这些问题值得我们每个人深〡思。你对此有何看法？欢迎在评论区分享你的观点。

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