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一、怎么做好售后服务和顾客投诉

1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.

2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作.

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划.

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现.

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作.

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度.

7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.

8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性.

9、及时向厂家相关部门反馈信息.

售后接待主管岗位职责及行为规范

1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；

2、严格执行公司的规章制度；

3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；

4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理；

5、进行本部门员工的业务督导；

6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；

7、协调公司内外相关部门和工作环节；

8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；

9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；

10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；

11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；

12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；

13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；

14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；

15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。

售后接待岗位职责及行为规范

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持接待区整齐清洁.

4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

7、严格执行交、接车规范。

8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14、建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。

15、做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

资料员职责及行为规范

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持个人工作区整齐清洁.

3、按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。

4、认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。

5、做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。

6、查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。

7、资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。

8、对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。

9、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训

二、售后服务人员管理制度

售后服务人员管理制度

一、总则

售后服务人员管理制度是为了确保公司提供的售后服务质量，规范售后服务人员的行为，提升客户满意度而制定的。该制度旨在明确售后服务人员的职责、工作要求、培训管理、绩效考核及奖惩机制等方面的内容。

二、制度内容详解

1.岗位职责与要求

售后服务人员需具备专业的产品知识和售后服务技能。他们负责处理客户的咨询、投诉，提供技术支持，完成维修和退换货工作，并跟进问题解决进度。要求他们具备良好的沟通技巧、团队合作精神以及高度的责任心。

2.培训与提升

售后服务人员需定期参加公司组织的培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。通过培训提升他们的专业能力，确保为客户提供优质的服务。

3.绩效考核

售后服务人员的绩效考核主要基于客户满意度、问题解决效率、工作纪律等方面。定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行辅导和改进。

4.奖惩机制

为了激励售后服务人员的工作积极性，设立奖惩机制。对于提供出色服务的员工，给予物质奖励和晋升机会；对于工作失误或服务态度不佳的员工，进行相应的处罚，如警告、罚款或解雇。

三、制度执行与监督

公司需确保售后服务人员管理制度的有效执行，通过定期检查和评估来监督制度执行情况。同时，鼓励员工之间的相互监督，确保制度的公正性和透明度。

四、制度的修订与完善

随着公司的发展和市场的变化，售后服务人员管理制度需要不断修订和完善。通过收集员工的反馈和客户的评价，对制度进行优化，以更好地适应公司的需求和提升客户满意度。

以上内容即为售后服务人员管理制度的详细解释。该制度是企业提高服务质量、保障客户权益、促进企业发展的关键所在。

如何让客服人员保持良好的服务态度？

2021-05-2813:12·春客网络客服工作是一份相当枯燥但是却又十分需要热情的工作，需要客服人员始终保持着友好、正面、积极的情绪去跟客户进行沟通，安抚客户的情绪，引导客户阐明自己的需求，从而解决他们所遇到的问题。

但是在这种长期高强度的沟通，甚至有时候客户比较胡搅蛮缠的情况下，客服很容易陷入情绪低落的境地，服务态度就会出现状况，服务质量下滑，出现工作上的失误，严重的甚至会影响到店铺的形象。

那么如何才能在这种情况下让客服始终能够放稳心态，保持住自己的服务态度呢？

1、树立正确的职业价值观对自身职业的认可，是热爱职业的最佳原动力，这是最难的一点，有时甚至需要扭转公司对客服的定位。每个人都要知道为什么而做，客服的价值在哪里，如何定位、定义与衡量。每个客服应该有宗旨或信条，不是那种样子货，是要真正贯彻到底的。

2、合适的绩效督促引导奖惩分明是管理人员在管理团队时最重要的原则。对于表现好的员工及时给予肯定，并给出相应的奖赏；对于表现不好的在进行了解之后，也及时给予惩罚，以示警戒。绩效考核的合理性非常关键，是事半功倍还是事倍功半就看绩效考核的合理性了。

3、定期专业的服务培训无论什么岗位，最大的底气就是能力。客户服务不仅需要良好的心态，也同样需要专业的技能。培训是最好的解决办法，但是，千万别想着某一次集中培训就解决所有问题。培训应该是常态的、不同层面的、共享式的、需要不断对培训资料进行整理整合从日常中汲取实例，注重演练。

4、打造良好的工作氛围在客服团队中，需要竞争，但不需要强烈竞争，这和销售等岗位不同，客服队伍的砥柱应该是踏实的人，不一定都是精明强干的那一种。客服团队需要一个正向的随和的办公环境，别搞的太压抑，张贴各种数据分析，排名等等。应该有心理辅导人员，进行长期间歇性的心理辅导，心理辅导要适用，别搞的太高科技。

5、为员工做长久的打算对于个性不适合长期在客服发展的人员，要反过来，督促他们成长，然后建议他们换更加适合他们的工作，堵不如疏。

客服的服务态度，不是单纯地教出来、要求出来的。把团队建设的基础工作踏踏实实做好了，有些难题就会变得简单。

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