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提纲不仅是问题列表，更是个理顺研究思路的过程。几乎所有的访谈都需要提前准备提纲。
如果研究目的比较明确且单一，可以有一个简单思考后立刻开始执行访谈。
但如果访谈经验少、业务问题比较复杂的情况下，事先没有充分准备，实际访谈中有可能会聊high脱离主题、卡壳，甚至遗漏关键信息。
▋1.访谈提纲的常见类型
一份提纲可能包含结构化问题、非结构化问题，有以下三种形式，可以根据项目难度和紧急程度灵活组合：
▋2.如何进行提纲设计
不同项目类型、不同访谈对象，提纲的内容结构会略有不同，但多遵循以下通用步骤。
步骤1.沟通问题是什么？
不同的人立场和角度都不一样，经过转述可能会定义出不同的问题。必须清楚知道问题提出的背景，且最好（有可能的话）能与问题的最初发起人确认。
不停的沟通再沟通，明确需求的前因后果：需要研究什么问题？研究问题的目的是什么？有什么假设？了解后会如何改进解决？
举个栗子：业务方需求可能是希望研究一下这次销量表现比较好的城市，「了解用户为什么购买？」
经过进一步沟通，提出的背景是想看是否能找到新的增长机会点，挖掘潜力城市和潜力客群，同时提炼产品卖点。
再举个栗子：业务方的需求可能是研究下「转化率为什么上不来」
经过进一步沟通，提出的背景是在........的运营动作下，转化率在某一个节点呈现断崖式下跌，影响整体转化率。
步骤2.分解问题的关键点
延续上一个栗子，基于对「转化率为什么上不来」的思考，我们需要分解研究模块：
了解潜在用户的基本特征
洞察用户选择的动机和偏好
梳理用户全流程的触点
探索体验中的痛点和未被满足需求
有关问题的分解思路可以了解下另一篇文《你不可不知的思维方法》
步骤3.扩充3-5个具体问题
可以使用5W2H去拆解「使用体验」
也可以基于行为轨迹，绘制用户体验地图
或用漏斗思维拆解每一层的「流失原因」
记得符合MECE原则（独立且穷尽）相互独立说的是拆分的子问题要没有交叉，完全穷尽说的是拆分的子问题要尽可能周密和面面俱到。如有必要，问题可以继续拆分下去，最后形成一个逻辑图，得到一个具体的问题清单。
步骤4.转化成话术
提纲问题不能太多，一页A4纸即可，且需要根据重要性进行优先级排序。
不要使用行话、缩写、内部语言等，应该使用受访者熟悉的语言方式，运用与受访者世界观契合的措辞，比如做儿童、老年人等访谈。
避免在访谈中使用你所熟知、但受访者不一定了解的专业词汇和术语，比如销售是CC，班主任是LP等。
▋3.访谈提纲示例
接下来列一个提纲，感受下设计过程（以教育行业为例）
1.目的：了解家长对在线英语学习的体验和需求，为未来产品组合及服务流程设计提供参考
2.分解：
1.用户群体画像（家庭情况、生活状态、消费观教育理念）
2.对英语辅导机构的需求及期望（英语学习情况、选择动机和决策过程、在读机构的学习过程、满意度评价、推荐意愿）
3.英语辅导机构品牌认知及转化（主流品牌认知形象、未来续费不续费影响因素）
3.扩充（部分）：
1.用户群体画像（家庭情况、生活状态、消费观教育理念）
1.1家庭情况
孩子信息（孩子上几年级、性格如何、在什么类型学校、几岁开始学习英语、学习几年）
家长信息（学历、行业、平时对孩子英语的辅导、英语水平）
家庭主要成员及分工
1.2生活状态
工作日/周末/节假日的一天
一年旅行、寒暑假安排
1.3教育理念
目前孩子在就读什么学校？学校的教学质量？
课外辅导班or兴趣班情况
对孩子未来的规划
2.对英语辅导机构的需求及期望（英语学习情况、选择动机和决策过程、在读机构的学习过程、满意度评价、推荐意愿）
2.1英语学习情况
英语学习时长
孩子在校内的英语学习情况
在同龄孩子中的英语水平
英语学习中的难点
2.2选择动机和决策过程
曾经报过的英语培训班及报名初衷
目前在读的机构及选择原因
选择同时学习多家机构的原因
......
4.转化成话术
比如：对孩子未来的规划
话术：咱们这边的升学政策是怎么样的？你对孩子以后的学习成长有什么考虑？具体打算怎么做？
比如：曾经报过的英语培训班及报名初衷
话术：当时是怎么产生给孩子报班的想法的？什么样的信息打动了你？最后你选择了哪家？为什么？
针对该问题对家长设计步骤如下：
1、确定访谈目的：需要明确访谈的目的，是要了解家长对于孩子英语自主学习的态度、方法、困难等方面的看法和经验，还是想要了解家长对于英语自主学习的期望和建议。
2、设定访谈主题：如家庭环境与英语学习；孩子的英语学习现状；家长在孩子英语自主学习中的角色等。
3、准备访谈问题：如认为家庭环境对孩子的英语学习有多大影响？是如何帮助孩子学习英语的？等。
如果孩子的家庭作业遇到不懂、不会做的题目，大家一般都是怎么应对的呢？
最近，山西介休一中就有家长遇到孩子数学卷子不会做的情况，于是家长就在班级群里请老师“把这张卷子给孩子们好好讲讲，孩子们不会做”。一般来说，家校沟通群里遇到家长提这种要求，老师肯定就会来为学生答疑解惑了。可是，这位数学老师在收到信息后，却直接在群里开怼“那就不要在这儿上了，建议去读职中吧。”
家长冷不丁被老师这么一怼，当即就很生气，可以想象得到，接下来两人沟通就很不顺畅了。从聊天记录截图可以看到，这位数学老师也是连续“建议”让家长为孩子换个班或者送去职中。
由于沟通不顺畅，家长被怼后也去找了校方反应情况。校方表示会对此事进行调查，并已责令涉事老师停了这个班的课，接下来将更换数学老师。
这个事情在网络上发酵后，有记者联系这位家长采访，询问家长这位数学老师是不是平时态度一直都不好，家长表示“反正他态度极不好”，校方相关负责人的回应是，群里聊天是话赶话赶在这儿了。
这件事上很快就在网络上引发热议，评论区里有网友认为发生口角是老师的问题，也有人认为家长的问题也不小。
首先，部分网友认为老师说话过于直白有欠考虑，大多数老师都喜欢成绩好的孩子，但不代表成绩不好的孩子就没有受教育、询问难题的资格。就拿这位问问题的学生来说，即便他确实资质平庸，但是老师在家长群里如此怼家长实在有违师德。
但是，也有部分网友认为家长在群里向老师请教时，用语存在很大的问题。家长最开始说的并不是自家孩子不会，而是“孩子们不会做”，一个“们”字给人的感觉就不再是请教问题，而是挑衅老师的教育水平。尤其在家长群里这么说，给人的感觉就是所有学生都不会，这才导致了老师一开口就是怼人的结果。
还有网友认为，既然学生已经放学回家，老师也应该有权利自由支配他的下班时间。老师下班后，家长还在群里要求老师加班，老师第一时间表示不愿意也情有可原，只是说话语气确实有点冲，这才导致了一个小小事件最后却需要校方参与协调，全班等着换老师的结果。
细细想来，这个事情本不是什么大事，老师和家长在沟通上其实都存在问题。对于家长来说，发现孩子有题目不会做，肯定内心很着急，如果自己没办法为孩子解惑，自然希望老师站出来帮帮忙。但是，请教问题应该让孩子自己回学校时去找老师，或者私聊请教，而不是在家长群里以“孩子们都不会”的口吻去安排老师。另外，老师说话也欠考虑，如果要在群里回应，就应该给家长一个可行的办法，比如建议孩子到校期间请教，而不是直接用伤人的口吻去怼家长。
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