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一、要是骑手被投诉，具体罚款数额是多少?
骑手被投诉后的罚款数额并不固定，具体会因平台规定、投诉类型和严重程度而有所不同。
1.普通服务类投诉：如果是关于服务态度不好、未按约定送达等普通服务类投诉，罚款通常在10-50元左右。例如骑手与顾客沟通时语气不佳、未将商品送到指定位置等情况。
2.严重失误类投诉：要是出现送错餐、餐品严重损坏、长时间未送达导致食物变质等较严重的失误，罚款可能在50-200元。尤其是造成顾客有一定经济损失时，罚款可能更高。
二、如果骑手没有按时配送怎么办?
如果骑手没有按时配送，这是一个需要关注和解决的问题。以下是一些可能的解决方案：
1.沟通与协商：首先，可以尝试与骑手进行沟通，了解其无法按时配送的具体原因。可能是交通拥堵、天气恶劣、设备故障或其他不可抗力因素导致配送延迟。通过有效的沟通，可以找到解决问题的方法。
2.检查配送平台规则：如果骑手在配送过程中出现了问题，需要查看配送平台的规则和政策。了解是否有相关的配送规定和惩罚措施，以便更好地管理和解决问题。
3.提供帮助和支持：如果骑手遇到了困难，平台可以提供一些帮助和支持，例如提供额外的配送资源、延长配送时间或者提供退款等补偿措施。
4.改进配送服务：为了防止类似问题的再次发生，可以采取一些措施来改进配送服务。例如，提高骑手的培训水平，提高配送效率和质量；优化配送路线和设备，减少交通拥堵和延误；加强与骑手的沟通与合作，提高其工作积极性和责任感。
5.投诉与反馈：如果以上方法都不能解决问题，可以向相关平台或监管部门进行投诉和反馈。他们可能会采取相应的措施来解决这个问题，例如加强监管、改善平台服务等等。
骑手距离只有几百米，订单却被无故取消……消失的外卖被谁“偷”了？
2024-10-22 22:05·消费质量报社
外卖即将到达，订单却被取消，煮熟的鸭子飞了……近日，成都市民肖女士向消费质量报爆料称，其通过某外卖平台购买了一份午餐，结果在外卖配送距离自己仅几百米的时候订单重置，等拿到外卖时已经是一个半小时以后了。对于肖女士遭遇的情况，消费质量报记者展开了调查。
吐槽
外卖订单被无故取消
10月16日11点08分，肖女士通过某外卖平台在公司附近一家餐厅下单了一份拌饭，通过订单页面看到配送人员离自己不足500米时，肖女士来到公司门口等待。然而当距离订单预计最晚送达时间还有2分钟时，肖女士再次刷新订单页面却显示“骑手正在赶往商家”。
迟迟未等到外卖的肖女士连忙与商家进行联系，对方表示肖女士的餐食已经取走，建议其联系骑手本人询问情况。在联系骑手后肖女士得知，现在重新配送的骑手并不是之前接单的骑手。“我当时一头雾水，又去问商家，对方说这是被骗餐了。”肖女士告诉记者。
据商家讲述，骑手将外卖取走后不点击取餐而是取消配送，该订单就会重新分派给其他骑手。尽管商家只得重新提供一份外卖，但是肖女士对于这份迟到了一个半小时的外卖充满无奈。“我点外卖就是为了方便省时，还挑了一家距离近的商家，结果反而浪费了很多时间。”肖女士说。
随后肖女士联系外卖平台人工客服想要进行投诉，客服表示负责审核骑手的工作人员会根据骑手的投诉率和顾客反馈进行评定和处罚，但由于肖女士的外卖是被骑手直接取消，在骑手送餐过程中和订单完成后都没有投诉“偷餐”骑手的渠道。“正是因为没有投诉渠道，我才联系的客服，这种问题完全是平台的责任，难道要消费者自己承担吗？”
调查
兼职配送员顺手“偷餐”
10月17日，记者就肖女士的遭遇联系到外卖平台人工客服。该平台客服表示，第一位骑手的问题已记录，稍后会反馈到相关人员，如核实平台会对骑手进行相应处罚。谈及为什么会出现这种情况时，客服表示平台骑手基数大，确实存在监管不到位的地方，用户反馈后平台才能发现骑手问题。
事实上，肖女士的遭遇并非个例。成都市民蒋先生也遇到过外卖订单派送到一半取消，一直没有人接单的情况。“我买了一些蔬菜肉类打算晚上煮火锅，结果下午两点过下的单派送到一半就被取消了，骑手也联系不上，刷新订单页面迟迟没人派送。”和肖女士遇到的情况类似，蒋先生拿到火锅食材已经是晚上7点了。
需要指出的是，消费者遭遇“偷餐”后不同商家的应对也不尽相同。大多数商家会安抚顾客后重新出餐，但也有部分商家会因不是自身问题而选择置之不理，然而无论外卖商家如何反应，此类事件都会对自身造成损失。面对个别“偷餐”骑手，商家也是十分烦恼，“虽然在平台上能看到骑手信息，但也只能给送餐骑手进行打分，最后不仅需要面对顾客的责问，或许还要承担经济上的损失。”一家餐饮店负责人说道。
曾经从事外卖配送工作的易先生告诉记者，外卖配送方式主要包括专送和众包以及自配送，专送是外卖平台专职送外卖，每天的工作就是从商家处取餐送到顾客手上，派单主要是系统进行，不需要抢单。“专送是不可以拒绝接单的，只能转让给其他的同事。”易先生表示，与专送不同的是，众包模式配送员多为兼职，可以手动进行抢单，相对而言比较自由，可以随时下线；而自配送则是商家自行送餐。“不少人将众包配送员作为兼职，随时都可以下线，平台对其监管相较于专送人员较为松弛，因此会出现不少的问题。甚至还有众包配送员吃外卖的情况。”易先生说。
说法
平台需对兼职骑手加强管理
随着外卖行业迅速扩张，客户需求量猛增，平台监管制度与发展速度不匹配，网络外卖平台下单快捷，消费链较短，所以在这中间进行监管的切入点并不多，相比于线下交易环节有所不同，导致出现平台监管“疲软”。
对于上述情况，四川秉鉴律师事务所高级合伙人、惩戒委员会主任黎六娅从监管的角度分析表示，由于如今就业环境影响，不少配送人员从事外卖行业是一种短暂性工作需求，他们对于外卖行业扎根不深，忠诚度不够高，约束较少。
“外卖行业人员流动性比较大，可能今天来明天走，也可能过一段时间就换一个行业工作。”黎六娅表示，平台对于这类流动性从业者监管难度比较大，此外由于一些平台对于从业人员要求较高，而人员本身素质参差不齐，巨大的压力可能给他们造成情绪上的影响，工作量与情绪不匹配，导致出现故意取消订单、为了达到订单量做出不合理行为等现象。
实际上外卖平台对于众包配送员的监管是非常难的，兼职人员跟全职或者店家自送的管理方式不一样，平台配送机制方式也有一定不同。针对这些原因，黎六娅建议，平台应该进一步细分对于专送和众包的管理规则，这种内部监管会更加直接有效；从技术层面而言，兼职人员选择订单的权限应该比专送人员更少，让兼职人员送达订单的要求更高，比如通过某种方式证明订单已经送达。对于兼职人员，平台可以设置一套机制，如果兼职人员在平台工作过，可以对其既往工作经历进行留底，“他是否被投诉过、为何被投诉，这应该成为平台应聘兼职人员的参考”。此外从外部的监管来看，需要市场监管部门从机制、法律法规等方面加强对于平台的要求，在此基础上平台就会对服务人员提高要求。
提醒
消费者注意保留前端证据
那么，消费者可否因外卖订单被取消进行投诉维权呢？黎六娅表示，需要辩证地处理这类事情。消费者在平台下单时如果有特殊需求或者需要加急，应该及时与商家或配送人员进行沟通。有的消费者可能会临时更改收货地址导致外卖配送时间延长，有的又会因为其他事情耽误取餐。这种时候并不能将责任完全归于配送人员。
在维护自身权益的过程中，消费者首先应该对证据进行保留，要有证据意识。不同的外卖平台订单界面是不同的，有的可以直接联系配送员，有的则需要在平台对话框内进行，消费者应该言简意赅表达自己的诉求。如果已经产生纷争，消费者在保留证据的前提下联系平台进行投诉，或者通过消费者协会进行维权。“无论哪一种维权，都需要消费者在前端保留证据。”黎六娅说。
对于商家而言，无论是众包还是专送方式，出现配送纠纷后维权流程都会比较复杂。商家跟平台之间构成的服务关系，如果是平台提供的人员导致商家权益受损，需分清法律关系，是平台的责任就要基于服务合同关系去界定责任的比例和救济机制。
现在外卖不只包括餐食，如果配送物品的量比较大，路途比较远，或者订单金额比较高，当量达到一定程度的时候，出现空包、取消订单或者提前结束订单但没有拿到东西等情况，会存在一个违约的问题。如果配送人员在没有送达的情况下把物品占为己有，且该物品价值较高或者情节较为严重，证据显示确实有偷盗情况存在，则可能涉及刑事方面的违法犯罪。
肖羽杉全媒体记者何馥君
来源|消费质量报
编辑|陈蕊妮
校对|李星彤
责编|张可
审核|涂伟
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